Cette nouvelle site web de l'Ombudsman fédéral est entièrement axé sur le citoyen.
Une conversation avec Pierre Charlot, Responsable de la communication au sein de l'Ombudsman fédéral.
Le site de l'ombudsman fédéral a été entièrement renouvelé. Pourquoi un nouveau site web ?
Il s'agissait d'une mise à jour importante et urgente au sein de notre organisation. Le site précédent était très obsolète et avait déjà 12 ans. De plus, le logiciel du site n'était plus pris en charge. Nous avions donc des problèmes avec nos formulaires de réclamation, alors que le traitement des réclamations des citoyens est notre tâche principale. Il était essentiel que les citoyens puissent nous contacter facilement.
L'ancien site ne respectait pas les règles d'accessibilité (WCAG) et n'avait pas encore adopté un design "mobile first".
Onze interne werking heeft een boost gekregen door de onderlinge samenwerking in het Paddle CMS
Pierre Charlot
Communicatieverantwoordelijke bij de federale Ombudsman
Comment avez-vous vécu l'accompagnement personnalisé ?
Le chef de projet a collaboré étroitement et a opté pour une approche réalisable tout en étant ambitieuse afin d'obtenir le meilleur résultat possible. Cela nous a permis d'identifier rapidement ce qui devait être modifié, et nous sommes passés à l'action de manière concrète.
Un point crucial est la multilinguisme du site web. Pourquoi ?
La multilinguisme du site web était une composante ambitieuse mais effectivement très importante. En plus des trois langues nationales, le site est également disponible en anglais. Les personnes à l'étranger font souvent appel à nos services. Nous souhaitons être présents sur la scène internationale et au sein des différents réseaux d'ombudsmans.
La gestion des plaintes est l'une des tâches principales de l'ombudsman. Comment utilisez-vous ces formulaires web ?
Nous sommes très satisfaits des formulaires web détaillés. Nous constatons qu'ils sont intuitifs, car les plaintes que nous recevons ont maintenant une structure claire. Nous avons opté pour une approche étape par étape dans le formulaire, afin de pouvoir mieux aider les personnes.
La nouvelle méthode fait également en sorte que nous recevons davantage de plaintes "correctes", car il existe plusieurs ombudsmans en Belgique, chacun avec ses propres compétences. Il est de notre responsabilité de le faire comprendre au visiteur.
Nous constatons que les formulaires web sont intuitifs, car les gens soumettent des plaintes de meilleure qualité de manière visible.
Voldoet de nieuwe website aan jullie verwachtingen?
We zijn zeer blij met het resultaat en onze verwachtingen zijn ingelost. We kregen een goede begeleiding met een heldere aanpak.
Hoe ervaar je het dagelijkse gebruik van het Paddle CMS Platform?
Het is een gebruiksvriendelijk systeem dat ervoor zorgt dat we bijvoorbeeld snel nieuwsberichten kunnen plaatsen. Met het CMS kunnen we een dynamische website maken, aangepast op de vragen die leven bij de burgers. Je kan elke pagina op een andere manier weergeven.
Bij vele organisaties dringt een vernieuwing van de website zich op. Hebben jullie tips voor collega’s?
Bekijk de vernieuwing niet alleen vanuit communicatieoogpunt, maar vanuit de gehele organisatie. Zo zorg je ervoor dat de website een tool is die bijdraagt aan een sterkere organisatie.
Betrek collega’s uit andere diensten bij het project. Op die manier kan je de werklast verdelen en vergroot je de samenwerking. Wij zien bijvoorbeeld dat verschillende diensten en de communicatiedienst nauwer en regelmatiger ging samenwerken en de verschillende invalshoeken duidelijker zijn geworden door het gezamenlijke project.
