Deze nieuwe website van de federale Ombudsman is volledig op de burger gericht
Een gesprek met Pierre Charlot, Communicatieverantwoordelijke bij de federale Ombudsman
De website van de federale ombudsman is volledig vernieuwd. Waarom een nieuwe website?
Het was een belangrijke en dringende vernieuwing binnen onze organisatie. De voorgaande website was sterk verouderd en intussen 12 jaar oud. De website was daarnaast softwarematig niet langer ondersteund. We hadden daardoor bovendien problemen met onze klachtenformulieren. En de klachten van burgers behandelen is net onze kerntaak. De burger moet ons gemakkelijk kunnen contacteren.
De oude website voldeed niet aan de regels in kader van toegankelijkheid (WCAG) en een had nog geen 'mobile first' design.
Onze interne werking heeft een boost gekregen door de onderlinge samenwerking in het Paddle CMS
Pierre Charlot
Communicatieverantwoordelijke bij de federale Ombudsman
Hoe hebben jullie de persoonlijke begeleiding ervaren?
De projectmanager dacht mee en koos voor een aanpak die realiseerbaar was en tegelijkertijd ook ambitieus om het beste resultaat te behalen. We zagen daardoor snel wat er anders moest en gingen concreet aan de slag.
Een belangrijk punt is de meertaligheid van de website. Waarom?
De meertaligheid van de website was een ambitieus onderdeel maar inderdaad zeer belangrijk. Naast de drie landstalen is de website ook in het Engels. Mensen in het buitenland doen vaak een beroep op ons. We willen ook op internationaal vlak en in de verschillende netwerken van ombudsmannen aanwezig zijn.
Klachtenmanagement is een van de kerntaken van de ombudsman. Hoe gebruiken jullie deze webformulieren?
We zijn erg blij met de uitgebreide webformulieren. We zien dat deze intuïtief zijn want de klachten die we ontvangen hebben nu een duidelijke structuur. We kozen voor een stapsgewijze aanpak in het formulier, zodat we de mensen beter kunnen helpen.
De nieuwe manier zorgt er ook voor dat we meer ‘juiste’ klachten binnenkrijgen, want er zijn verschillende ombudsmannen in België met elk hun bevoegdheid. Het is onze taak om dit duidelijk te maken aan de bezoeker.
We zien dat de webformulieren intuïtief zijn want mensen dienen zichtbaar kwalitatievere klachten in.
Voldoet de nieuwe website aan jullie verwachtingen?
We zijn zeer blij met het resultaat en onze verwachtingen zijn ingelost. We kregen een goede begeleiding met een heldere aanpak.
Hoe ervaar je het dagelijkse gebruik van het Paddle CMS Platform?
Het is een gebruiksvriendelijk systeem dat ervoor zorgt dat we bijvoorbeeld snel nieuwsberichten kunnen plaatsen. Met het CMS kunnen we een dynamische website maken, aangepast op de vragen die leven bij de burgers. Je kan elke pagina op een andere manier weergeven.
Bij vele organisaties dringt een vernieuwing van de website zich op. Hebben jullie tips voor collega’s?
Bekijk de vernieuwing niet alleen vanuit communicatieoogpunt, maar vanuit de gehele organisatie. Zo zorg je ervoor dat de website een tool is die bijdraagt aan een sterkere organisatie.
Betrek collega’s uit andere diensten bij het project. Op die manier kan je de werklast verdelen en vergroot je de samenwerking. Wij zien bijvoorbeeld dat verschillende diensten en de communicatiedienst nauwer en regelmatiger ging samenwerken en de verschillende invalshoeken duidelijker zijn geworden door het gezamenlijke project.
